Cosa sta cambiando radicalmente in gecleant in questo momento
Negli ultimi sei mesi abbiamo dovuto ricostruire contemporaneamente diversi sistemi fondamentali:
- La nostra comunicazione e-mail è stata migrata a Microsoft Exchange.
- Contemporaneamente, il nostro software di spedizione è passato da una vecchia interfaccia SOAP a una nuova API REST. Ciò ha significato ricostruire tecnicamente le etichette di spedizione, l’integrazione dell’account postale e parti del flusso di elaborazione degli ordini.
- A questo si sono aggiunti nuovi requisiti doganali per le spedizioni internazionali.
- Abbiamo inoltre riscontrato problemi con i sistemi legacy e con la nuova versione PHP sul nostro server –> oltre che con estensioni che non erano più compatibili.
Questi cambiamenti hanno interessato proprio le aree che devono funzionare in modo affidabile ogni giorno: ordini, spedizioni, resi e comunicazione con i clienti. Modifiche importanti sono avvenute mentre la normale operatività proseguiva. Il risultato è stato evidente: La nostra capacità di risposta ne ha risentito, alcune richieste sono state gestite troppo tardi e singoli casi non sono stati sempre portati correttamente a conclusione.
Non era abbastanza.
Per questo, invece di correggere singoli errori, abbiamo ricostruito le fondamenta tecniche.
Dal 1° agosto,
il backend di gecleant funziona su un nuovo sistema interno di assistenza clienti. E-mail, ordini, resi, spedizioni sostitutive e rimborsi vengono ora gestiti come casi collegati. Il sistema è progettato per riconoscere quante volte una persona ci ha contattato, cosa è successo più di recente e qual è lo stato attuale dell’ordine.
- I casi standard dovrebbero ricevere risposta più rapidamente. I casi critici vengono messi maggiormente in evidenza. I vecchi messaggi e i casi irrisolti vengono elaborati sistematicamente e chiusi correttamente.
- Stiamo inoltre migliorando la reperibilità telefonica. È in fase di sviluppo un assistente telefonico, così in futuro i clienti non dovranno chiamare ripetutamente.
Con oltre 40.000 clienti, anche un tasso di errore di appena lo 0,5% significa circa 200 persone insoddisfatte. Un tasso di errore dello 0% potrebbe non essere mai realistico, ma la situazione recente era comunque inaccettabile. Ci dispiace!
Ora la priorità è fare ordine, risolvere i casi aperti e rendere nuovamente affidabile la comunicazione.
Se state ancora aspettando una risposta, un rimborso, una spedizione sostitutiva o qualsiasi altra soluzione, scrivete a:
Se possibile, includete il numero d’ordine. Stiamo esaminando sistematicamente le e-mail esistenti e chiudendo i casi aperti passo dopo passo.
Una cosa va detta subito: all’inizio la transizione potrebbe essere ancora un po’ accidentata. Ma le basi più importanti sono ora pronte. Adesso stiamo smaltendo l’arretrato.
Nell’immagine:
Gestione più rapida dei resi: il nuovo scanner mobile WooCommerce OCR Package realizzato da GECLEANT.de
Con lo scanner OCR, un pacco reso può essere acquisito direttamente tramite la fotocamera dello smartphone. Il sistema legge dalla foto informazioni visibili come nome, indirizzo e altri dati di spedizione e utilizza questi dati per cercare l’ordine corrispondente.
Non cerca un solo valore. Nome, indirizzo e altri dati riconoscibili vengono combinati per individuare l’ordine più probabile e il caso cliente esistente.
In questo modo un pacco anonimo diventa molto più rapidamente un caso chiaramente assegnato:
Scatta foto → riconosci i dati → trova l’ordine → apri il caso di reso → elabora il passaggio successivo
La funzione evita ricerche manuali, riduce gli errori di abbinamento e collega direttamente il reso fisico all’ordine e alla cronologia delle comunicazioni.
Se la corrispondenza non è univoca, il sistema non prende una decisione alla cieca. Il caso resta aperto per la verifica e mostra le corrispondenze più probabili.
In questo modo i resi non vengono più gestiti isolatamente, ma come parte del caso completo: ordine, e-mail, reso, spedizione sostitutiva o rimborso restano visibili in un’unica cronologia condivisa.
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