この6か月間、複数の中核システムを同時に作り直す必要がありました：
- メールコミュニケーションをMicrosoft Exchangeへ移行しました。
- 同時に、配送ソフトウェアは旧SOAPインターフェースから新しいREST APIへ移行しました。 そのため、配送ラベル、郵便料金アカウント連携、注文処理ワークフローの一部を技術的に作り直す必要がありました。
- さらに国際配送に関する新しい税関要件も加わりました。
- また、旧システムとサーバー上の新しいPHPバージョン –> それに対応しなくなった拡張機能との間でも問題が発生しました。
これらの変更は、日々確実に動く必要がある領域、つまり注文、発送、返品、顧客対応に直接影響しました。 通常業務を続けながら、大規模な変更を同時進行していました。 結果は明らかでした： レスポンス速度が低下し、一部のお問い合わせへの対応が遅れ、個別案件を最後まで一貫して解決できないケースがありました。
それでは不十分でした。
そこで個別のエラーをその場しのぎで直すのではなく、技術基盤そのものを再構築しました。
8月1日以降、
gecleantのバックエンドは自社開発の新しいカスタマーサービスシステム上で稼働しています。 メール、注文、返品、交換発送、返金を相互に関連する一つの案件として処理するようになります。 何回連絡をいただいたか、直近で何が起きたか、注文の現在ステータスは何かをシステムが認識できるよう設計されています。
- 標準的な案件には、より速く回答できるようになります。 重要な案件は、より目立つよう表示されます。 古いメッセージや未解決案件を体系的に処理し、適切に完了させています。
- 電話での対応可能性も改善しています。 今後、お客様が何度も電話をかけ直す必要がないよう、通話エージェントを開発中です。
40,000人を超えるお客様がいると、エラー率がわずか0.5％でも約200人の不満を抱えるお客様が生じます。 エラー率0％は現実的ではないかもしれませんが、最近の状況はそれでも受け入れられるものではありませんでした。 申し訳ありません！
今の最優先事項は、状況を整理し、未解決案件を解決し、コミュニケーションを再び確実なものにすることです。
返信、返金、交換発送、その他の解決をまだお待ちの場合は、こちらへご連絡ください：
できれば注文番号も記載してください。 既存のメールを体系的に確認し、未解決案件を一つずつ完了させています。
最初にお伝えしておくと、移行直後はまだ多少ぎこちない部分があるかもしれません。 ただし、最も重要な基盤はすでに整っています。 現在はたまった案件を順番に処理しています。
画像に写っているもの：
返品受付を高速化：GECLEANT.de製の新しいWooCommerce OCR Package Mobile Scanner
OCRスキャナーを使えば、返品された荷物をスマートフォンのカメラで直接取り込めます。 システムが写真から氏名、住所、その他の配送情報など目に見える情報を読み取り、そのデータを使って該当する注文を検索します。
検索するのは一つの値だけではありません。 氏名、住所、その他認識できるデータを組み合わせ、最も可能性の高い注文と既存の顧客案件を特定します。
これにより、送り主不明の荷物をはるかに速く明確な案件へ割り当てられます：
写真を撮る → データを認識 → 注文を検索 → 返品案件を開く → 次の処理へ
この機能は手作業での検索を減らし、照合ミスを抑え、物理的な返品を注文履歴とコミュニケーション履歴へ直接結び付けます。
照合結果が明確でない場合、システムが勝手に判断することはありません。 案件は確認待ちのまま残り、可能性の高い候補を表示します。
これにより返品は単独で処理されるのではなく、注文、メール、返品、交換発送、返金が一つの共通履歴で見える完全な案件の一部として扱われます。
Also available in:
