I løbet af de seneste seks måneder har vi været nødt til at genopbygge flere centrale systemer samtidig:
- Vores e-mailkommunikation blev migreret til Microsoft Exchange.
- Samtidig flyttede vores forsendelsessoftware fra en gammel SOAP-grænseflade til en ny REST API. Det betød, at forsendelsesetiketter, integrationen til portokontoen og dele af ordrebehandlingen teknisk skulle bygges om.
- Derudover kom nye toldkrav til internationale forsendelser.
- Vi stødte også på problemer med ældre systemer og den nye PHP-version på vores server –> samt udvidelser, der ikke længere var kompatible med den.
Disse ændringer ramte præcis de områder, der skal fungere pålideligt hver dag: ordrer, forsendelse, returneringer og kundekommunikation. Store ændringer fandt sted, mens den normale drift fortsatte. Resultatet var tydeligt: Vores svartider blev dårligere, nogle henvendelser blev behandlet for sent, og enkelte sager blev ikke konsekvent ført ordentligt til ende.
Det var ikke godt nok.
Så i stedet for at rette enkeltstående fejl genopbyggede vi det tekniske fundament.
Siden 1. august,
har gecleant-backenden kørt på et nyt, egenudviklet kundeservicesystem. E-mails, ordrer, returneringer, erstatningsforsendelser og tilbagebetalinger håndteres nu som sammenhængende sager. Systemet er udviklet til at registrere, hvor ofte nogen har kontaktet os, hvad der senest er sket, og hvad den aktuelle ordrestatus er.
- Standardsager bør blive besvaret hurtigere. Kritiske sager bliver mere synlige. Gamle beskeder og uløste sager gennemgås systematisk og afsluttes korrekt.
- Vi forbedrer også tilgængeligheden på telefon. En call-agent er under udvikling, så kunder fremover ikke behøver at ringe gentagne gange.
Med mere end 40.000 kunder betyder selv en fejlrate på kun 0,5 % omkring 200 utilfredse mennesker. En fejlrate på 0 % er måske aldrig realistisk, men den seneste situation var stadig uacceptabel. Undskyld!
Nu er prioriteten at rydde op, løse åbne sager og gøre kommunikationen pålidelig igen.
Hvis du stadig venter på svar, tilbagebetaling, erstatningsforsendelse eller en anden løsning, så skriv til:
Medtag helst dit ordrenummer. Vi gennemgår de eksisterende e-mails systematisk og lukker åbne sager trin for trin.
Én ting på forhånd: Overgangen kan stadig være lidt ujævn i starten. Men de vigtigste fundamenter er nu på plads. Nu arbejder vi os gennem efterslæbet.
Vist på billedet:
Hurtigere modtagelse af returneringer: den nye WooCommerce OCR Package Mobile Scanner udviklet af GECLEANT.de
Med OCR-scanneren kan en returneret pakke registreres direkte med et smartphonekamera. Systemet læser synlige oplysninger som navn, adresse og andre forsendelsesoplysninger fra fotoet og bruger dataene til at søge efter den matchende ordre.
Det søger ikke kun efter én værdi. Navn, adresse og andre genkendelige data kombineres for at identificere den mest sandsynlige ordre og den eksisterende kundesag.
Det gør en anonym pakke til en tydeligt tildelt sag langt hurtigere:
Tag foto → genkend data → find ordre → åbn retursag → behandl næste trin
Funktionen sparer manuel søgning, reducerer matchfejl og forbinder den fysiske returnering direkte med ordren og kommunikationshistorikken.
Hvis matchet ikke er entydigt, træffer systemet ikke en blind beslutning. Sagen forbliver åben til gennemgang og viser de mest sandsynlige matches.
Det betyder, at returneringer ikke længere behandles isoleret, men som del af den komplette sag: ordre, e-mails, returnering, erstatningsforsendelse eller tilbagebetaling forbliver synlige i én fælles historik.
Also available in:
