Was sich bei gecleant gerade grundlegend ändert

Im letzten halben Jahr mussten wir mehrere zentrale Systeme gleichzeitg neu aufbauen:

• Unsere E-Mail-Kommunikation wurde auf Microsoft Exchange umgestellt.
• Gleichzeitig wechselte die Versandsoftware von einer alten SOAP-Schnittstelle auf eine neue REST-API. Dadurch mussten Versandlabels, Portokasse und Teile der Bestellverarbeitung technisch neu entwickelt werden.
• Zusätzlich kamen neue Zollanforderungen für Auslandssendungen
• Es gab Probleme mit veralteten Systemen und der neuen PHP-Version unseres Servers ->  und damit nicht mehr kompatiblen Erweiterungen

Diese Umstellungen haben genau die Bereiche betroffen, die im Alltag funktionieren müssen: Bestellungen, Versand, Rücksendungen und Kundenkommunikation. Dazu kamen große Veränderungen im laufenden Betrieb. Das Ergebnis war klar: Die Erreichbarkeit hat gelitten, Anfragen wurden teilweise zu spät bearbeitet und einzelne Vorgänge nicht konsequent abgeschlossen.

Das war nicht gut genug.

Deshalb haben wir nicht nur einzelne Fehler korrigiert, sondern die technische Grundlage neu aufgebaut.

 

Seit 1. August

läuft das gecleant-Backend auf einem neuen – eigenentwickelten – Kundenservice-System. E-Mails, Bestellungen, Rücksendungen, Nachsendungen und Erstattungen werden künftig als zusammenhängende Fälle behandelt. Das System soll erkennen, wie oft jemand geschrieben hat, was zuletzt passiert ist und welcher Bestellstatus aktuell vorliegt.

1. Standardfälle sollen schneller beantwortet werden. Kritische Vorgänge werden deutlicher sichtbar. Alte Nachrichten und offene Fälle werden systematisch aufgearbeitet und ordentlich abgeschlossen.
2. Auch die telefonische Erreichbarkeit wird verbessert. Ein Call-Agent ist in Arbeit, damit mehrfaches Anrufen künftig nicht mehr nötig ist.

Bei mehr als 40.000 Kunden führen selbst 0,5 Prozent Fehler bereits zu rund 200 unzufriedenen Menschen. 0% Fehlerrate werden vermutlich nie erreichbar sein, aber der Zustand der letzten Zeit war trotzdem nicht akzeptabel. Sorry dafür!

Jetzt geht es darum, aufzuräumen, offene Fälle zu klären und die Kommunikation wieder zuverlässig zu machen.

 

 

Wer noch auf eine Antwort, Rückerstattung, Ersatzlieferung oder andere Klärung wartet, schreibt bitte an:

support@gecleant.de

Am besten mit Bestellnummer. Wir gehen die vorhandenen E-Mails systematisch durch und schließen offene Vorgänge Schritt für Schritt ab.

Aber gleich vorweg: Die Umstellung wird anfangs noch etwas holprig sein. Aber die wichtigsten Grundlagen sind geschaffen. Jetzt wird abgearbeitet.

 

Auf dem Bild zu sehen: 

Rücksendungen schneller erfassen: der neue Woocommerce-OCR-Package-Mobile-Scanner made by GECLEANT.de

Mit dem OCR-Scanner kann ein zurückgesendetes Paket direkt per Smartphone-Kamera erfasst werden. Das System liest sichtbare Angaben wie Name, Anschrift und weitere Versandinformationen aus dem Foto aus und sucht damit nach der passenden Bestellung.

Dabei wird nicht nur nach einem einzelnen Wert gesucht. Name, Adresse und weitere erkennbare Daten werden kombiniert, um die wahrscheinlich richtige Bestellung und den bestehenden Kundenfall zu finden.

So entsteht aus einem anonymen Paket schneller ein klar zugeordneter Vorgang:

Foto aufnehmen → Daten erkennen → Bestellung finden → Rücksendefall öffnen → nächsten Schritt bearbeiten

Die Funktion spart manuelle Suche, reduziert Zuordnungsfehler und verbindet die physische Rücksendung direkt mit der Bestell- und Kommunikationshistorie.

Wenn die Zuordnung nicht eindeutig ist, entscheidet das System nicht blind. Der Fall bleibt zur Prüfung offen und zeigt die wahrscheinlichsten Treffer an.

Damit werden Rücksendungen künftig nicht mehr separat behandelt, sondern als Teil des gesamten Vorgangs: Bestellung, E-Mails, Rücksendung, Nachsendung oder Rückerstattung bleiben in einer gemeinsamen Historie sichtbar.

Also available in: