Ce qui change fondamentalement chez gecleant en ce moment
Au cours des six derniers mois, nous avons dû reconstruire simultanément plusieurs systèmes centraux :
- Notre communication par e-mail a été migrée vers Microsoft Exchange.
- En parallèle, notre logiciel d’expédition est passé d’une ancienne interface SOAP à une nouvelle API REST. Cela a nécessité une reconstruction technique des étiquettes d’expédition, de l’intégration du compte d’affranchissement et d’une partie du flux de traitement des commandes.
- À cela se sont ajoutées de nouvelles exigences douanières pour les envois internationaux.
- Nous avons également rencontré des problèmes avec des systèmes hérités et la nouvelle version de PHP sur notre serveur –> ainsi qu’avec des extensions qui n’étaient plus compatibles avec celle-ci.
Ces changements ont touché précisément les domaines qui doivent fonctionner de manière fiable au quotidien : commandes, expéditions, retours et communication client. Des changements majeurs avaient lieu alors que l’activité normale continuait. Le résultat était clair : Notre réactivité s’est dégradée, certaines demandes ont été traitées trop tard et quelques cas individuels n’ont pas été menés à une conclusion correcte de manière systématique.
Ce n’était pas acceptable.
Au lieu de corriger des erreurs isolées, nous avons donc reconstruit les fondations techniques.
Depuis le 1er août,
le backend de gecleant fonctionne sur un nouveau système de service client développé en interne. E-mails, commandes, retours, envois de remplacement et remboursements sont désormais traités comme des dossiers liés. Le système est conçu pour reconnaître combien de fois une personne nous a contactés, ce qui s’est passé en dernier et le statut actuel de la commande.
- Les cas standard devraient recevoir une réponse plus rapide. Les cas critiques sont davantage mis en évidence. Les anciens messages et dossiers non résolus sont repris systématiquement et clôturés correctement.
- Nous améliorons également la disponibilité téléphonique. Un agent d’appel est en cours de développement afin que les clients n’aient plus besoin d’appeler plusieurs fois à l’avenir.
Avec plus de 40 000 clients, même un taux d’erreur de seulement 0,5 % représente environ 200 personnes mécontentes. Un taux d’erreur de 0 % ne sera peut-être jamais réaliste, mais la situation récente restait inacceptable. Désolé pour cela !
La priorité est maintenant de remettre les choses au propre, résoudre les dossiers ouverts et rendre la communication fiable à nouveau.
Si vous attendez encore une réponse, un remboursement, un envoi de remplacement ou toute autre résolution, écrivez à :
Idéalement, indiquez votre numéro de commande. Nous passons systématiquement en revue les e-mails existants et clôturons les dossiers ouverts étape par étape.
Une chose avant tout : la transition pourra encore être un peu chaotique au début. Mais les fondations les plus importantes sont désormais en place. Nous travaillons maintenant à résorber le retard.
Illustré sur l’image :
Traitement plus rapide des retours : le nouveau WooCommerce OCR Package Mobile Scanner de GECLEANT.de
Avec le scanner OCR, un colis retourné peut être enregistré directement à l’aide de l’appareil photo d’un smartphone. Le système lit sur la photo les informations visibles telles que le nom, l’adresse et d’autres données d’expédition, puis utilise ces données pour rechercher la commande correspondante.
Il ne recherche pas une seule valeur. Le nom, l’adresse et d’autres données reconnaissables sont combinés afin d’identifier la commande la plus probable et le dossier client existant.
Un colis anonyme devient ainsi beaucoup plus rapidement un dossier clairement attribué :
Prendre une photo → reconnaître les données → trouver la commande → ouvrir le dossier de retour → traiter l’étape suivante
La fonction évite les recherches manuelles, réduit les erreurs d’attribution et relie directement le retour physique à la commande et à l’historique de communication.
Si la correspondance n’est pas sans ambiguïté, le système ne prend pas de décision au hasard. Le dossier reste ouvert pour vérification et affiche les correspondances les plus probables.
Les retours ne sont ainsi plus traités isolément, mais comme une partie du dossier complet : commande, e-mails, retour, envoi de remplacement ou remboursement restent visibles dans un historique commun.
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