この半年間、我々は複数の基幹システムを同時に再構築しなければなりませんでした：
- 当社の電子メールシステムは、Microsoft Exchange に移行されました。
- 同時に、発送用ソフトウェアが従来のSOAPインターフェースから新しいREST APIへと移行しました。これにより、発送ラベル、送料管理、および注文処理の一部について、技術的な再開発が必要となりました。
- さらに、海外発送に関する新たな通関要件が追加されました
- 旧式のシステムと、当サーバー（> ）の新しいPHPバージョンとの間で問題が発生し、その結果、一部の拡張機能が互換性を失ってしまいました。
こうした変更は、日常業務において確実に機能しなければならない分野、すなわち注文、発送、返品、顧客対応にまさに影響を及ぼしました。さらに、日常業務においても大きな変化が生じました。その結果は明らかでした。連絡の取りにくさが増し、問い合わせへの対応が遅れるケースも一部見られ、個々の業務が徹底して完了されない事態も発生しました。
それだけでは不十分だった。
そのため、私たちは単なる個々の不具合を修正するだけでなく、技術的な基盤を一から再構築しました。
8月1日以来
「gecleant」のバックエンドは、新たに自社開発したカスタマーサービスシステム上で稼働しています。今後、メール、注文、返品、再発送、返金は、一連のケースとして扱われることになります。 このシステムは、ユーザーが何回連絡してきたか、直近のやり取りの内容、および現在の注文ステータスを自動的に把握するよう設計されています。
- 一般的な案件にはより迅速に対応できるようになります。重要な案件がより明確に把握できるようになります。過去のメッセージや未解決の案件は体系的に処理され、適切に解決されます。
- 電話での対応体制も改善されます。今後、何度も電話をかける必要がなくなるよう、コールエージェントの導入が進められています。
顧客数が4万人を超える場合、たとえ0.5％のミスでも、約200人の不満を招くことになります。ミス率0％は恐らく永遠に達成できないでしょうが、それでもここ最近の状況は到底許容できるものではありませんでした。本当に申し訳ありません！
今は、整理整頓を行い、未解決の案件を片づけ、コミュニケーションを再び確実なものにすることが重要だ。
回答、返金、代替品の配送、またはその他の説明をお待ちの方は、以下までご連絡ください：
できれば注文番号をご明記ください。弊社では、受信したメールを体系的に確認し、未処理の案件を順次処理してまいります。
ただ、まず前置きとして言っておきますが、移行の初期段階は多少つまずきがあるでしょう。しかし、最も重要な基盤は整いました。あとは着実に進めていくだけです。
写真に写っているのは：
返品処理を迅速化：GECLEANT.deが提供する新しいWooCommerce用OCRパッケージ・モバイルスキャナー
OCRスキャナーを使えば、返送された荷物をスマートフォンのカメラで直接読み取ることができます。システムは写真から氏名、住所、その他の配送情報などの目に見える情報を読み取り、それに基づいて該当する注文を検索します。
その際、単一の値だけを検索するわけではありません。氏名、住所、その他の識別可能なデータを組み合わせて、最も可能性の高い注文と既存の顧客情報を特定します。
このようにして、匿名のパッケージが、より迅速に明確に割り当てられた処理へと変化します：
写真を撮影 → データを認識 → 注文を検索 → 返品手続きを開始 → 次の手順を進める
この機能により、手動での検索が不要になり、割り当てミスが減り、実物の返品が注文履歴や連絡履歴と直接紐付けられます。
割り当てが明確でない場合、システムは安易に判断を下しません。そのケースは審査待ちの状態となり、最も可能性の高い一致候補が表示されます。
これにより、今後は返品が個別に処理されるのではなく、プロセス全体の一部として扱われるようになります。注文、メール、返品、再発送、または返金といった一連の履歴が、すべて一つの履歴として確認できるようになります。
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