Ce qui est en train de changer radicalement chez gecleant
Au cours des six derniers mois, nous avons dû reconstruire simultanément plusieurs systèmes centraux :
- Notre système de messagerie électronique a été migré vers Microsoft Exchange.
- Parallèlement, le logiciel d’expédition est passé d’une ancienne interface SOAP à une nouvelle API REST. Cela a nécessité une refonte technique des étiquettes d’expédition, de la gestion des frais de port et de certaines parties du traitement des commandes.
- De nouvelles exigences douanières ont en outre été mises en place pour les envois à l’étranger
- Nous avons rencontré des problèmes liés à des systèmes obsolètes et à la nouvelle version de PHP de notre serveur (> ), ainsi qu’à des extensions qui n’étaient plus compatibles avec celle-ci.
Ces changements ont touché précisément les domaines qui doivent fonctionner au quotidien : les commandes, les expéditions, les retours et la communication avec la clientèle. À cela se sont ajoutés d’importants bouleversements dans le fonctionnement courant de l’entreprise. Le résultat était clair : la disponibilité en a pâti, certaines demandes ont été traitées trop tard et certaines démarches n’ont pas été menées à bien de manière systématique.
Ce n’était pas suffisant.
C’est pourquoi nous ne nous sommes pas contentés de corriger quelques erreurs isolées, mais nous avons entièrement repensé l’architecture technique.
Depuis le 1er août
Le backend « gecleant » fonctionne désormais sur un nouveau système de service client développé en interne. Les e-mails, les commandes, les retours, les réexpéditions et les remboursements seront désormais traités comme des dossiers cohérents. Le système doit être capable de déterminer le nombre de messages envoyés par un client, les derniers événements survenus et l’état actuel de la commande.
- Les demandes courantes doivent recevoir une réponse plus rapide. Les dossiers critiques sont mis davantage en évidence. Les anciens messages et les dossiers en suspens sont systématiquement traités et clôturés de manière rigoureuse.
- La disponibilité par téléphone sera également améliorée. Un système de réponse téléphonique est en cours de développement afin d’éviter à l’avenir de devoir appeler plusieurs fois.
Avec plus de 40 000 clients, même un taux d’erreur de 0,5 % entraîne déjà environ 200 personnes mécontentes. Un taux d’erreur de 0 % ne sera probablement jamais atteignable, mais la situation observée ces derniers temps n’était tout de même pas acceptable. Nous vous prions de nous en excuser !
Il s’agit désormais de faire le tri, de régler les dossiers en suspens et de rétablir une communication fiable.
Si vous attendez encore une réponse, un remboursement, une livraison de remplacement ou toute autre clarification, veuillez écrire à :
De préférence en indiquant le numéro de commande. Nous passons systématiquement en revue les e-mails reçus et clôturons les dossiers en cours étape par étape.
Mais disons-le d’emblée : au début, la transition se fera encore un peu dans la difficulté. Mais les bases essentielles sont en place. Il ne reste plus qu’à mettre tout cela en œuvre.
Sur la photo, on peut voir :
Enregistrez plus rapidement les retours : le nouveau scanner mobile OCR pour colis WooCommerce, conçu par GECLEANT.de
Grâce au scanner OCR, un colis renvoyé peut être enregistré directement à l’aide de l’appareil photo d’un smartphone. Le système extrait de la photo les informations visibles telles que le nom, l’adresse et d’autres détails d’expédition, puis recherche la commande correspondante.
La recherche ne se limite pas à une seule donnée. Le nom, l’adresse et d’autres données identifiables sont combinés afin de déterminer la commande la plus probable et de retrouver le dossier client correspondant.
C’est ainsi qu’un colis anonyme se transforme rapidement en une opération clairement identifiée :
Prendre une photo → Reconnaître les données → Trouver la commande → Ouvrir une demande de retour → Passer à l’étape suivante
Cette fonctionnalité évite les recherches manuelles, réduit les erreurs d’affectation et relie directement le retour physique à l’historique des commandes et des communications.
Si l’affectation n’est pas univoque, le système ne prend pas de décision à l’aveuglette. Le cas reste en attente de vérification et affiche les correspondances les plus probables.
Ainsi, les retours ne seront plus traités séparément à l’avenir, mais feront partie intégrante du processus global : la commande, les e-mails, le retour, la réexpédition ou le remboursement resteront visibles dans un historique commun.
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