Hva som akkurat nå endrer seg fundamentalt hos gecleant
I løpet av det siste halvåret har vi måttet bygge opp flere sentrale systemer på nytt samtidig:
- Vår e-postkommunikasjon er nå overført til Microsoft Exchange.
- Samtidig ble forsendelsesprogramvaren byttet ut fra et gammelt SOAP-grensesnitt til et nytt REST-API. Dette medførte at forsendelsesetiketter, portokasse og deler av ordrebehandlingen måtte utvikles på nytt fra et teknisk perspektiv.
- I tillegg ble det innført nye tollkrav for forsendelser til utlandet
- Det oppstod problemer med utdaterte systemer og den nye PHP-versjonen på serveren vår –> – samt utvidelser som ikke lenger var kompatible med denne
Disse endringene har rammet nettopp de områdene som må fungere i hverdagen: bestillinger, forsendelser, returer og kundekommunikasjon. I tillegg kom det store endringer i den løpende driften. Resultatet var tydelig: Tilgjengeligheten har blitt dårligere, henvendelser ble i noen tilfeller behandlet for sent, og enkelte saker ble ikke fullført på en konsekvent måte.
Det var ikke godt nok.
Derfor har vi ikke bare rettet enkeltfeil, men bygget opp det tekniske grunnlaget på nytt.
Siden 1. august
Kjører «gecleant»-backenden på et nytt – egenutviklet – kundeservicesystem. E-poster, bestillinger, returer, videresendinger og refusjoner vil fremover bli behandlet som sammenhengende saker. Systemet skal gjenkjenne hvor ofte noen har skrevet, hva som skjedde sist og hvilken bestillingsstatus som gjelder for øyeblikket.
- Standardhenvendelser skal besvares raskere. Kritiske saker blir tydeligere synlige. Gamle meldinger og uavklarte saker blir systematisk behandlet og ordentlig avsluttet.
- Tilgjengeligheten via telefon vil også bli forbedret. Det jobbes med å utvikle en call-agent, slik at det i fremtiden ikke lenger vil være nødvendig å ringe flere ganger.
Med over 40 000 kunder vil selv en feilprosent på 0,5 føre til rundt 200 misfornøyde kunder. En feilprosent på 0 % vil trolig aldri være mulig å oppnå, men situasjonen den siste tiden har likevel vært uakseptabel. Beklager dette!
Nå gjelder det å rydde opp, avklare uavklarte saker og få kommunikasjonen til å fungere pålitelig igjen.
De som fortsatt venter på svar, refusjon, erstatningslevering eller annen avklaring, bes skrive til:
Gjerne med ordrenummer. Vi går systematisk gjennom de eksisterende e-postene og avslutter uavklarte saker trinn for trinn.
Men la meg si det med en gang: Overgangen vil nok være litt humpete i starten. Men de viktigste grunnlagene er på plass. Nå er det bare å sette i gang.
På bildet ser man:
Raskere registrering av returvarer: den nye WooCommerce OCR-pakkemobilscanneren fra GECLEANT.de
Med OCR-skanneren kan en returpakke registreres direkte via smarttelefonens kamera. Systemet leser ut synlige opplysninger som navn, adresse og annen forsendelsesinformasjon fra bildet og bruker disse til å finne den riktige bestillingen.
Det er ikke bare én enkelt verdi man søker etter. Navn, adresse og andre identifiserbare opplysninger kombineres for å finne den mest sannsynlige bestillingen og den eksisterende kundesaken.
På denne måten blir en anonym pakke raskere til en sak med klart definert tilhørighet:
Ta et bilde → Gjenkjenne data → Finne bestillingen → Opprette en retursak → Gå videre til neste trinn
Funksjonen sparer deg for manuell søking, reduserer feil ved tilordning og knytter den fysiske returneringen direkte til bestillings- og kommunikasjonshistorikken.
Hvis tilordningen ikke er entydig, tar systemet ikke en beslutning uten grunnlag. Saken forblir åpen for vurdering, og systemet viser de mest sannsynlige treffene.
Dermed vil returer i fremtiden ikke lenger behandles separat, men som en del av den samlede prosessen: Bestilling, e-poster, retur, videresending eller refusjon vil forbli synlige i en felles historikk.
Also available in:
