I løbet af det sidste halve år har vi været nødt til at genopbygge flere centrale systemer på samme tid:
- Vores e-mail-kommunikation er blevet overført til Microsoft Exchange.
- Samtidig skiftede forsendelsessoftwaren fra en gammel SOAP-grænseflade til en ny REST-API. Det betød, at forsendelsesetiketter, portokasse og dele af ordrebehandlingen måtte udvikles på ny rent teknisk.
- Derudover er der indført nye toldkrav for forsendelser til udlandet
- Der var problemer med forældede systemer og den nye PHP-version på vores server –> – samt udvidelser, der ikke længere var kompatible med denne
Disse ændringer har netop berørt de områder, der skal fungere i hverdagen: bestillinger, forsendelse, returneringer og kundekommunikation. Derudover skete der store ændringer i den løbende drift. Resultatet var tydeligt: Tilgængeligheden var blevet forringet, henvendelser blev i nogle tilfælde behandlet for sent, og enkelte sager blev ikke afsluttet konsekvent.
Det var ikke godt nok.
Derfor har vi ikke blot rettet enkelte fejl, men også genopbygget det tekniske grundlag.
Siden 1. august
Kører det rensede backend på et nyt – egenudviklet – kundeservicesystem. E-mails, bestillinger, returneringer, videresendelser og refusioner vil fremover blive behandlet som sammenhængende sager. Systemet skal registrere, hvor ofte en person har skrevet, hvad der senest er sket, og hvad den aktuelle ordrestatus er.
- Standardhenvendelser skal besvares hurtigere. Kritiske hændelser bliver tydeligere. Gamle sager og uafklarede sager behandles systematisk og afsluttes ordentligt.
- Også tilgængeligheden via telefon forbedres. Der arbejdes på en call-agent, så det fremover ikke længere vil være nødvendigt at ringe flere gange.
Når man har mere end 40.000 kunder, betyder selv en fejlprocent på 0,5, at der allerede er omkring 200 utilfredse kunder. Det vil sandsynligvis aldrig være muligt at nå op på hundrede procent. Men situationen i den seneste tid var alligevel uacceptabel.
Nu handler det om at rydde op, afklare uafklarede sager og genoprette en pålidelig kommunikation.
Hvis du stadig venter på et svar, en tilbagebetaling, en erstatningslevering eller anden afklaring, bedes du skrive til:
Helst med ordrenummer. Vi gennemgår de eksisterende e-mails systematisk og afslutter de uafklarede sager trin for trin.
Men lad os sige det med det samme: Overgangen vil nok være lidt ujævn i starten. Men de vigtigste forudsætninger er på plads. Nu går vi i gang.
Auf dem Bild zu sehen:
Hurtigere registrering af returvarer: den nye WooCommerce OCR-pakke-mobilscanner fra GECLEANT.de
Med OCR-scanneren kan en returpakke registreres direkte via smartphone-kameraet. Systemet udlæser synlige oplysninger som navn, adresse og yderligere forsendelsesoplysninger fra billedet og søger derefter efter den relevante ordre.
Her søges der ikke blot efter en enkelt værdi. Navn, adresse og andre genkendelige oplysninger kombineres for at finde den sandsynligvis korrekte ordre og den eksisterende kundesag.
På den måde bliver en anonym pakke hurtigere til en sag, der kan henføres til en bestemt person:
Tag et billede → Genkend data → Find ordren → Opret en returneringssag → Udfør næste trin
Funktionen sparer manuel søgning, mindsker fejl ved tildeling og knytter den fysiske returnering direkte til ordre- og kommunikationshistorikken.
Hvis tilknytningen ikke er entydig, træffer systemet ikke en beslutning i blinde. Sagen forbliver åben til yderligere gennemgang, og systemet viser de mest sandsynlige resultater.
Dermed vil returneringer fremover ikke længere blive behandlet separat, men som en del af den samlede proces: Bestilling, e-mails, returnering, genforsendelse eller refusion forbliver synlige i en fælles historik.
Also available in:
