Navegar durante meses difíciles y reconstruir la confianza

Estimados clientes,

Como pequeña empresa dedicada a suministrar ojales de cristal de alta calidad para coches, comprendemos la importancia de un servicio fiable y una comunicación clara. Estos últimos cinco meses han sido especialmente difíciles, y te debemos una explicación por los retrasos e interrupciones que muchos de vosotros habéis experimentado. Tu confianza y satisfacción son primordiales para nosotros, y queremos compartir las razones de estos problemas y las medidas que hemos tomado para resolverlos.

Retos de la cadena de suministro

En diciembre de 2023, nos enfrentamos a un reto importante cuando nuestro proveedor aumentó la cantidad mínima de pedido de los pequeños tubos de aluminio impresos que utilizamos para nuestros cartuchos de pegamento especial. Estos tubos son esenciales, ya que el pegamento sellador que contienen sella el tubo después de que lo llenemos. Por desgracia, el sellador tiene una vida útil limitada, y pedir grandes cantidades habría supuesto un despilfarro, ya que el pegamento no se pegaría si los tubos se almacenaban durante demasiado tiempo. Encontrar un sustituto adecuado para estos tubos no fue fácil. Probamos varias opciones de distintos proveedores, lo que nos llevó tiempo. Hasta mediados de abril no encontramos una alternativa fiable.

Durante este periodo, comunicamos en nuestro sitio web, en los encabezados de los correos electrónicos y en las páginas de los productos que estos artículos estaban agotados. A pesar de nuestros esfuerzos, los pedidos seguían llegando y los clientes esperaban entregas puntuales. Los productos estaban marcados como agotados desde enero de 2024.

Aumento de las solicitudes de ayuda

Los retrasos provocaron un aumento significativo de las solicitudes de asistencia. El volumen de llamadas y correos electrónicos fue abrumador, y nos costó seguir el ritmo. También cometimos algunos errores al procesar los pedidos entre el 20 y el 22 de abril, cuando los pedidos se marcaron como enviados pero no se etiquetaron correctamente, por lo que el sistema mostraba «enviado», pero los pedidos no se enviaron. Volví a enviar todos los pedidos que encontré relacionados con esta fecha y hoy los he revisado por segunda vez para asegurarme de que los habíamos detectado todos. Muchos clientes se sintieron comprensiblemente frustrados y nos enfrentamos a numerosas quejas. Para evitar más malentendidos, decidimos suspender temporalmente PayPal como opción de pago, ya que no queríamos dar la impresión de que aceptábamos dinero sin entregar los productos. PayPal funciona desde hoy.

Desafíos personales

En el plano personal, el primer semestre del año también trajo consigo su propio conjunto de retos. Con muchos asuntos privados que atender, cada vez era más difícil gestionarlo todo a tiempo. Aunque hice todo lo que pude para atender todos los asuntos, sencillamente era demasiado para manejarlo sola.

Resolución y avance

Me complace comunicaros que, a partir de hoy, hemos resuelto los últimos problemas con la producción de nuestros ojales de cristal. Estaremos totalmente reabastecidos en la primera semana de junio, y todos los pedidos pendientes se procesarán con prontitud.

A quienes han experimentado retrasos y frustración, les ofrezco mis más sinceras disculpas. Nos comprometemos a hacer las cosas bien. Si deseas solicitar un reembolso, lo procesaremos inmediatamente, sin hacer preguntas. Nuestro objetivo es restablecer tu confianza y asegurarnos de que tu experiencia con nuestra empresa sea positiva en el futuro.

Gracias por tu paciencia y comprensión durante estos tiempos difíciles. Estamos profundamente agradecidos por tu apoyo y nos dedicamos a ofrecer el excelente servicio y los productos de alta calidad que esperas de nosotros.
Atentamente, Stefan Propietario, gecleant.de

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